Uusi helpdesk – Tecnotree

Tecnotree Oyj on kansainvälinen teleoperaattoreiden IT-ratkaisujen toimittaja, joka tarjoaa ratkaisuja palveluiden, asiakkaiden ja laskutuksen hallintaan. Tecnotree auttaa tietoliikennepalvelujen tarjoajia kehittämään liiketoimintaansa kohti digitaalisten palvelujen markkinapaikkoja. Tecnotreen ratkaisujen avulla operaattorit voivat tarjota yksilöllisiä palvelupaketteja, parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa lisäarvoa asiakkaidensa elinkaaren kaikissa vaiheissa. Yhtiöllä on noin 1000 työntekijää, jotka palvelevat maailmanlaajuisesti noin 90 operaattoria noin 70 eri maassa.

Uudella ratkaisulla haettiin joustavuutta

Tecnotreen aiemmin käyttämä helpdesk-sovellus oli tullut tiensä päähän, joten oli aika uudistaa konsernin tietohallinnon tehtävienhallintajärjestelmä. Hankala ja kallis ohjelmisto korvattiin joustavalla ja helppokäyttöisellä järjestelmällä, jonka käyttöliittymä on käyttäjäystävällinen ja ylläpidettävyys huippuluokkaa. Palvelua käytetään sekä Tecnotreen sisäisessä IT-tuessa että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Lisäksi ohjelmisto on käytössä tuotekehityksessä, jossa hallitaan asiakkailta tulevia muutosvaatimuksia.

Haussa valmis mutta räätälöitävä helpdesk-palvelu

Uutta yhteistyökumppania etsittäessä oli ilmeistä, että valittavalla toimittajalla tuli olla selkeä ja ”valmis” ratkaisu, joka täyttäisi Tecnotreen toiveet hyvinkin nopealla aikataululla. Tärkeimmät syyt Sysartin tarjoaman Requeste-palvelun  valintaan olivat ulkoinen asiakasportaali ja hinta (tapa lisensoida), sekä se joustavuus, miten palvelua pystyy muokkaamaan Tecnotreen  omiin tarpeisiin. Aika harvassa ohjelmassa on tällainen yhdistelmä, kertoo Tecnotreen ICT-johtaja Tom Sandström.

Ohjelmisto on käytössä koko Tecnotreessä ja kaikissa 70 maassa. Asiakasrajapintaan on jatkokehitystyönä tuotu uusia ominaisuuksia, ja web-pohjainen portaali saa kiitosta myös Tecnotreen asiakkailta. Toimintojen läpinäkyvyys on helpottanut toimintaa monin tavoin, kun on pystytty mm. seuraamaan asiakastuen tilannetta globaalisti, ja eri toimistojen tilanne on nähtävissä erikseen tai yhdessä aina tarpeesta riippuen. ”Asiakkaat raportoivat nykyisin kaikki tapaukset pääosin helpdeskin kautta. Samalla palvelu mahdollistaa asiakkaille tapausten statuksen tarkastamisen ja tarvittaessa niiden päivittämisen heille sopivana ajankohtana”, toteaa Euroopan CCBU-yksikön Support Manager Vesa Marttinen tyytyväisenä.

Helpompaa ja nopeampaa asioiden hoitamista

Vaikutukset palvelutasoon tuntuvat helppoutena, joustavuutena ja nopeutena. Aikaa (ja hermoja) säästyy ja asiat etenevät. Oleellista on ollut, että Tecnotreellä on nyt mahdollisuus mitata palvelun laatua mm. sillä, miten tiketit avautuvat ja sulkeutuvat, ja näin ne ovat kohdistettavissa asiakkaiden SLA-sopimuksin. Kaikki eteen tulevat ongelmat voidaan kategorisoida, jolloin nähdään hyvin tarkkaan, mihin ja millaisiin ongelmiin aikaa kuluu.

Helpdesk-järjestelmän kouliminen entistä paremmaksi on jatkuvaa yhteistyötätyötä palvelutarjoaja Sysartin kanssa.  Yhteistyö on niin tiivistä, että Tecnotreen tarpeiden pohjalta ohjelmistoon on tehty jopa uusia toiminnallisuuksia. ”Yhteistyö Sysartin kanssa on ollut minusta todella helppoa ja osaaminen on ollut loistavaa. Aina on saatua apua, kun sitä on tarvittu”, kiittää Tom Sandström. Tähän Vesa Marttinen vielä lisää: ”Työprosessi ja tuotteen tuki vastasivat ja vastaavat edelleen asiakastuen toiveita. Tarvittavat muutostyöt tehdään nopeasti ja yhteyshenkilömme tuoteosaamistaso on korkea sekä palveluasenne kohdallaan. Yhteistyömme on sujuvaa.”