Skip to content

8.7.2020

Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto sujuvasti asiantuntevan kumppanin avulla

Kirjoittaja: Minna Uutinen

Vastaan Requeste-tiimissä käyttöönottoprojekteista, koulutuksista sekä asiakkuuksien hoitamisesta.

Asiakaspalvelu- ja tehtävienhallinta vaativat toimivia työkaluja, jotta työt saadaan organisoitua tehokkaasti. Asiakaspalvelujärjestelmä helpottaa päivittäistä työtä kun palvelupyynnöt ja tehtävät ovat samassa paikassa tallessa ja raportoitavissa. Osaavan kumppanin avulla tiketöintijärjestelmän käyttöönotto on sujuvaa, tällöin asiakas saa keskittyä omaan liiketoimintaansa.

Requesten käyttöönotto lähtee liikkeelle kickoff-tapaamisella, jossa keskustellaan aikataulutavoitteet sekä tutustutaan projektin jäseniin. Seuraavaksi pidetään tarkempi workshop, jonka perusteella järjestelmä konfiguroidaan ja testataan. Käyttöönotto tapahtuu sovittuna päivänä ja sen jälkeen käydään tarvittaessa vielä läpi käytössä esille tulleita asioita. Alla kuvattuna käyttöönottoprojekti, jonka kesto riippuu olennaisesti käyttöönotettavan järjestelmän laajuudesta sekä asiakasorganisaation koosta ja aikatauluista. Vaikka käyttöönoton prosessimme on kuvassa lineaarinen, on toimintamme hyvin iteratiivista ja aiempiin vaiheisiin palataan aina tarvittaessa.

 

 

Tavoitteet

Järjestelmän käyttöönottoa suunnitellessa, on hyvä pohtia selkeitä tavoitteita, mitä uudelta järjestelmältä halutaan. Onko mahdollisesti jotain asioita, mitä arjessa haluttaisiin yksinkertaistaa, automatisoida tai helpottaa? Voidaan myös miettiä, millaista tiimin toiminta olisi, jos kaikki toimisi parhaalla mahdollisella tavalla? 

Projektin alkuvaiheessa on hyvä määritellä tavoiteltu aikataulu, vastuuhenkilöt sekä heidän vastuualueet. Viestintä on tärkeässä roolissa koko projektin ajan ja Requeste-tiimistä käyttöönoton aikana onkin aina nimetty yhteyshenkilö, johon saa vapaasti olla yhteyksissä kaikenlaisten kysymysten kanssa.

 

Työpaja auttaa selkiyttämään työnkulut ja luokittelut

Käyttöönottoprojektissa olennaista on ymmärtää asiakkaan toimintatavat, arjen haasteet sekä tarpeet. Joskus toimintatapoja on myös syytä arvioida uudelleen, toimitaanko varmasti parhaalla mahdollisella tavalla? Järjestelmän käyttöönoton yhteydessä yhteisiä työnkulkuja halutaan usein uudistaa ja selkeyttää. On myös tärkeää, että prosessit ovat niin selkeitä, että kaikkien on helppoa toimia niiden mukaan. Työtapojen selkeä kuvaaminen sekä työnkulkujen esille tuominen auttaa käyttöönottoprojektissa. 

Järjestelmän tulevien käyttäjien on hyvä osallistua mahdollisimman aikaisessa vaiheessa projektiin, näin muutosvastarintaa esiintyy vähemmän ja käyttäjät ovat motivoituneempia uuden järjestelmän ja toimintatapojen opettelemiseen. Muutoksen tarpeen ymmärtäminen on tärkeää, muuten voidaan helposti jäädä kiinni vanhoihin tapoihin. Käyttäjien on hyvä ymmärtää uudistuksen syyt ja tavoitellut hyödyt, näin uudet toimintatavat saadaan käytäntöön paremmin ja henkilöstö niihin sitoutettua.

 

Testaus

Workshopin jälkeen järjestelmää testataan yhdessä asiakkaan kanssa ja varmistetaan, että työnkuluista ja termeistä tuli sellaiset mitä organisaatiossa käytetään. Erilaiset kategoriat ja luokittelut helpottavat jatkossa raportointia ja statistiikan luontia, siksi on hyvä jo testausvaiheessa havaita usein käytetetyt luokittelut. 

 

Koulutukset ja käyttöönotto

Asiakaspalautteidemme perusteella järjestelmän peruskäyttö on helppoa omaksua, eikä laajaa koulutusta näin ollen tarvita. Organisaatioissa on kuitenkin monentasoisia tietojärjestelmien käyttäjiä, jonka vuoksi haluamme pitää käyttöönottoa ennen pienen yhteisen koulutustuokion kaikille käyttäjille. Tämän on tarkoituksena helpottaa uudenlaisten työtapojen omaksumista, usein kovasti kiireisessä työarjessa. Asiakasorganisaatiosta valitaan järjestelmälle pääkäyttäjät ja heille järjestetään kattavampi koulutus ylläpidon hoitamiseen.

Käyttöönottopäivänä teemme tarvittavat toimenpiteet käytön aloittamiseksi. Tämän jälkeen tiimimme on edelleen tarvittaessa tukenasi ja apunasi kinkkisissä tilanteissa ja uudistustarpeissa.

 

Voit lukea lisää, kuinka autoimme Opetushallitusta asiakaspalvelujärjestelmän uudistamisessa tai laita meille viestiä tulemaan, mielellämme vastaamme kysymyksiin! 

 

Case: Opetushallitus Ota yhteyttä Rekku-tiimiläisiin

 


Lue seuraavaksi: