Skip to content

20.5.2021

Asiakaspalvelujärjestelmän käyttäjien kokemuksia

Kirjoittaja: Minna Uutinen

Vastaan Requeste-tiimissä käyttöönottoprojekteista, koulutuksista sekä asiakkuuksien hoitamisesta.

Requeste-asiakkaille lähetetään vuosittain kattava asiakastyytyväisyyskysely, jonka tarkoituksena on selvittää asiakaspalvelujärjestelmän käyttäjien kokemuksia järjestelmästämme ja palvelustamme. Tavoitteenamme on myös selvittää, miten voisimme ymmärtää asiakkaan arkisia haasteita vielä paremmin ja onko jotain mitä voisimme tehdä, jotta työnteko olisi sujuvampaa. 

Kyselyn avulla haluamme saada laajaa tietoa ja ymmärtämystä erityyppisiltä käyttäjiltämme. Kyselyiden lisäksi tapanamme on keskustella asiakkaidemme kanssa myös säännöllisissä vuosipalavereissa, joiden kautta lisäämme tietoamme asiakkaidemme tarpeista. Tänä vuonna 2021 kysely lähetettiin noin 50:een Requestea käyttävään asiakasyritykseen ja näiden yritysten yhteyshenkilöille.

 

 

Käyttäjien kokemuksia asiakastuesta

Kysyimme asiakkailtamme kokemuksia vuorovaikutuksesta asiakastukemme kanssa, jotta onnistuisimme jatkossa palvelemaan paremmin ja toteuttamaan asiakkaidemme odotuksia.

Kokemuksia asiakaspalvelustamme kartoitettiin kysymällä, “miten koet asiakastukemme palvelleen teitä?” Kaikista vastauksista 44% oli kiitettäviä, 33% hyviä ja lopuilla vastaajista ei ollut kokemusta asiakastuestamme. Tämän lisäksi kysyimme vapaamuotoisen kysymyksen siitä, “miten voisimme palvella asiakastuessa paremmin”, johon saimmekin hyviä ehdotuksia esimerkiksi päivitys- ja kehitystilanteesta viestimiseen liittyen. Tämän otammekin kehityskohteeksemme.

Kommenttien perusteella asiakastukemme on koettu toimivaksi ja helposti lähestyttäväksi. Asiakastuessamme työskentelevät asiantuntijat ovat ohjelmiston kehittämistiimissä, joten asiakkaamme asioivat aina suoraan Suomessa toimivan ohjelmiston tuki- ja kehitystiimin kanssa.

 

 

Mistä asiakaspalvelujärjestelmässä pidetään?

Yleisesti vastaajat pitävät Requestea ominaisuuksiltaan, käytettävyydeltään ja ulkoasultaan hyvänä palveluna. Erityisesti uusimpien versioiden käyttäjien keskuudessa kokemus on positiivinen. Käyttäjämme kertoivat kysyttäessä, “mikä erityisesti miellyttää järjestelmässä”, että “käyttö on helppoa” ja “visuaalinen ilme on miellyttävä”. 

“Ulkoasun selkeys ja käytettävyys”

Erityisesti helppokäyttöisyys ja sitä tukevat ominaisuudet, kuten työtila, saivat positiivista palautetta kyselyssämme. Työtila on ominaisuus, jonka avulla käyttäjä voi helposti liikkua aiemmin avaamiensa tikettien tai muiden kohteiden välillä. Positiivista palautetta sai myös “ulkoasun selkeys ja käytettävyys”. 

Yksittäinen eniten esille noussut ja pidetty ominaisuus kyselyn vastaajien keskuudessa oli statistiikka, jonka avulla listalta saa kätevästi nopeaa tilannekuvaa ja kaavioita kenttien arvojen perusteella. Statistiikka-ominaisuus on yksi raportoinnin työkaluistamme, joita tulemme jatkossakin kehittämään käyttäjäkokemusten perusteella. Myös järjestelmän sisäänrakennettu NPS-kysely käyttää statistiikkaa raportoidakseen kyselyn tulokset. Alla esimerkkikuva tikettien/palvelupyyntöjen Tila-statistiikasta.

statistiikkakuvio

 

Tehtävää tuotekehityksellemme

Kun asiakastyytyväisyyskyselyn vastausaika päättyi, kävimme Requeste-tuotekehitys ja -asiakastukitiimillä kaikki vastaukset läpi yksi kerrallaan. Asiakastyytyväisyyskyselyn läpikäynti on antoisaa työtä, sillä useiden kehitystoiveiden joukossa on ideoita ja ajatuksia, joiden avulla tuotteen kehittäminen saa uutta näkemystä. Vastausten joukossa on aina paljon myös positiivisia ja mukavia terveisiä asiakkailta tiimillemme.

Olemme muokanneet ja päivittäneet Requesten tuotekehityksen roadmapia eli kehittämisen suunnitelmaa alkuajoistamme lähtien asiakkaiden tarpeiden perusteella ja näin jatkamme edelleen. Requeste-asiakaspalvelujärjestelmä asiakkaille lähetetty asiakastyytyväisyyskysely antaa paljon tietoa roadmapimme päivittämistä varten. Roadmapillamme suurimpina yksittäisinä töinä on tällä hetkellä pääkäyttäjän työkalun uudistaminen moderniksi selainkäyttöiseksi työkaluksi. Tämän avulla konfigurointien ja muokkausten toteuttamisesta tehdään pääkäyttäjille sujuvampaa ja helpompaa. Asiakkaamme ovat toivoneet raportointiin myös aiemmissa kyselyissä kehitystä, parempaan reaaliaikaiseen raportointiin tähtäävä dashboard onkin seuraavien toteutettavien ominaisuuksien listalla. Kirjautumista helpottava SSO eli single sign-on -ominaisuuden viimeistelytyöt ovat tällä hetkellä tuotekehityksellä työn alla.

 

Tehtävämme Requeste-tiimissä on auttaa asiakkaitamme tuottamaan tehokkaampaa asiakaspalvelua ja mukavampaa työpäivää asiakaspalvelijoille. Olemme aina valmiita kuuntelemaan palautetta palvelustamme ja tuotteestamme, joten ethän epäröi ottaa yhteyttä kun viesti polttelee näppäimistöllä!

 

Laitathan meille viestiä, kun haluat tietää Requestesta lisää!

Tutustu asiantuntijoihimme ja ota yhteyttä Varaa esittely ja klikkaa tästä ajanvarauskalenteriin

Mikäli haluat lähettää palautetta tuotteestamme tai tukipyynnön, voit tehdä sen suoraan portaalissamme.

 


Lue seuraavaksi: