Vinkit asiakaspalvelutyöhön, näitä taitoja tarvitset! 

Oletko aloittamassa asiakaspalvelutyössä? Mahtavaa! Asiakaspalvelun parissa pääsee oppimaan useita työelämässä tärkeitä taitoja. Olivatpa tulevaisuuden uratavoitteet sitten HR-asiantuntijan, myyjän, poliisin, ohjelmistokehittäjän tai vaikkapa sairaanhoitajan työssä, näissä kaikissa ammateissa tarvitaan hyviä asiakaspalvelutaitoja sekä kykyä kohdata asiakkaat empaattisesti.

Asiakaspalvelutyötä aliarvostetaan aivan turhaan, asiakaspalvelussa on nimittäin usein paras tietämys asiakkaan tarpeista, tilanteesta ja tulevaisuuden suunnitelmista. Tästä syystä asiakaspalvelun asiantuntijat ovatkin erittäin tärkeässä roolissa asiakasymmärryksen hankkimisen kannalta ja yrityksen palveluita sekä tuotteita suunnitellessa. Asiakasrajapinnassa oppii myös keräämään tätä yrityksen liiketoiminnalle olennaista asiakasymmärrystietoa, ja näitä taitoja voi myöhemmin hyödyntää myös muissa ammateissa.

Asiakaspalvelun asiantuntijoilla on huomattava vaikutus yrityksen tuottamaan asiakaskokemukseen. Ei ole aivan sama, miten asiakaskohtaamiset hoidetaan, sillä niillä voi olla kauaskantoiset seuraamukset sekä hyvässä että pahassa. Asiakasrajapinnassa työskentely on vaihtelevaa ja vaativaa, eikä koskaan voi tietää millaisia asiakaskohtaamisia päivän aikana tulee vastaan. Tässä muutamia taitoja, joita asiakaspalvelun ammattilaiset tarvitsevat ja joita asiakasrajapinnassa pääsee kehittämään.

Aktiivinen kuuntelu ja läsnäolo

Asiakaspalvelussa kuunteleminen on olennainen taito. Aktiivisesti kuuntelemalla oppii ymmärtämään asiakkaan ongelmaa ja tarvetta paremmin. On hyvä tehdä tarkentavia kysymyksiä ja pyytää kertomaan hieman lisää, mikäli ei saatu heti ongelmasta kiinni. Aktiivinen läsnäolo ja kuunteleminen välittyvät asiakkaalle positiivisena kokemuksena. Taitava asiakaspalvelija osaa lukea erilaisia tilanteita sekä ymmärtää asiakasta. On tärkeää, että asiakaspalvelutilanteissa välittyy aito kiinnostus asiakkaan haasteisiin ja tilanteeseen.

Olettamisen sijaan kannattaa kysyä rohkeasti tarkennusta ja lisätietoja avoimilla kysymyksillä.

Asiakaspalvelussa on hyvä unohtaa omat oletukset ja ennakkoasenteet, sillä kaikki asiakkaat ja tilanteet ovat aina yksilöllisiä. Olettamisen sijaan kannattaa kysyä rohkeasti tarkennusta ja lisätietoja avoimilla kysymyksillä. Usein asiakaspalvelutiimeillä onkin valmiiksi mietittynä hyviä kysymyksiä tilanteisiin, joissa ongelman kuvausta täytyy selvitellä tarkemmin. Nämä auttavat varsinkin alkuvaiheessa. 

Empatia 

Asiakaspalveluun yhteydenottaminen on joskus asiakkaan mielestä epämiellyttävää. Hän voi tuntea, että ei osaa jotain asiaa, joka hänen mielestään pitäisi hallita. Asiakaspalvelun ammattilaisen taitoihin kuuluu saada asiakkaalle tulemaan tunne siitä, että tyhmiä kysymyksiä ei ole. Asiakaspalveluhan on ennen kaikkea yrityksen asiakkaita varten.

Toisinaan vastaan tulee tilanteita, joissa asiakas alkaa purkaa omaa pahaa oloaan asiakaspalvelijaan. Voi olla että hän on joutunut odottamaan kohtuuttomaan kauan tai jotain asiakasta ärsyttävää on tapahtunut palvelupolulla tai tuotteen kanssa. Vaikka asiakas käyttäytyisi haastavasti ja ärsyttävästi, on asiakaspalvelijan ammattitaitoa pysyä rauhallisena, eikä antaa asiakkaan käytöksen ohjata omaa toimintaa. Taitava asiakaspalvelija osaa suhtautua tilanteeseen empaattisesti ymmärtäen asiakkaan harmituksen, mutta samalla kuitenkin etsien ratkaisuja ongelmaan. Empaattinen suhtautuminen ei tarkoita sitä, että mentäisiin asiakkaan tunnetilaan mukaan.

On palkitsevaa kun tilanne saadaan hoidettua asiallisesti ja asiakas voi loppujen lopuksi päättää palvelutilanteen paremmalla mielellä. Hyvin hoidettu reklamaatio voi jopa vahvistaa asiakassuhdetta, kun taas huonosti hoidetut tilanteet voivat pahimmassa tapauksessa eskaloitua somemyrskyiksi, joita varmasti kaikki haluavat välttää.

Vuorovaikutustaidot

Asiakaspalvelulle on tyypillistä että siinä tapahtuu vuorovaikutusta kahden tai useamman henkilön välillä. Vuorovaikutustaitoja opitaan pitkin elämää ja niitä voi kehittää harjoittelemalla sosiaalisissa tilanteissa. Asiakaspalvelutyössä vuorovaikutusta tapahtuu niin puhelimitse, henkilökohtaisesti asiakaspisteellä, kuin chatissa tai sähköpostiviestien välityksellä. Asiakaspalvelussa ei kuitenkaan pärjää enää pelkällä ystävällisellä äänellä, vaan vuorovaikutustaidot ovat avainasemassa. Tästä huolimatta on hyvä muistaa, että hymy kuuluu äänestä ja asenne välittyy tekstin sävystä. 

Asiakaspalvelun ammattilainen tarvitsee selkeitä viestintätaitoja. On hyvä huomata, että erityisesti kirjallisessa viestinnässä riskit väärin ymmärrykselle tai epäkohteliaalle vaikuttavalle viestinnälle ovat olemassa. Sanavalinnoilla ja tekstin äänensävyllä asiakaspalvelusta voi muokata rentoa, asiallista, kunnioittavaa tai vaikka erityisen virallista. Sama tyyli ei sovi kaikkiin yrityksiin, joten tätä on myös hyvä pohtia yhdessä tiimin kesken, jotta palvelukokemus on aina yhdenmukainen. 

Neuvojen kysyminen

Asiakaspalvelussa ongelmat ovat usein kiireisiä ja niitä tulee aina lisää, joten yksin ei kannata jäädä mietiskelemään turhan pitkäksi aikaa. Hyvä perehdytys kuuluu uudelle työntekijälle, on kohtuutonta odottaa, että kaikki asiat luonnistuvat ilman kunnollista perehdytystä. Opastusta on hyvä olla myös asiakaskohtaamisiin ja palveluosaamiseen liittyen. Asiakaspalvelussa voi tulla vastaan joskus ikäviäkin tilanteita, joita on hyvä purkaa yhdessä esihenkilön ja tiimin kesken. On tärkeää, että vaikeiden tilanteiden kanssa ei jäädä yksin.

Osaamiseen luottaminen ja oppiminen

Tutki, kokeile ja yritä, niin opit asian kerrallaan. On hyvä antaa itselleen aikaa oppia uusi työ, kaikkien täytyy kuitenkin aloittaa jostain. Osaaminen kehittyy askel kerrallaan, joten on hyvä luottaa siihen, että asiat oppii kyllä. Lisäksi kannattaa kuunnella palautetta työstä uteliain ja avoimin mielin.

Toisinaan asioiden hoitamiseen tarvitsee myös aimoannoksen luovuutta, voihan olla että vanha tapa ratkaista asia ei olekaan paras mahdollinen ja uusi työntekijä tuoreilla näkemyksillään voi keksiä paremman ratkaisun, kuin aiemmin on ollut käytössä! Tässä tarvitaan avoimuutta myös kokeneemmilta työntekijöiltä kuunnella uusia ideoita.

Ajan myötä asiantuntijuus vahvistuu.

Tekemisen, oppimisen ja kokemuksen kautta vahvistuu asiantuntijuus. Työuran alussa voi monesti kokea itsensä epävarmaksi, koska tietoa ja taitoa ratkaista asiakkaan ongelmia tai vastata hänen tarpeisiinsa ei ole vielä kertynyt. Ajan myötä asiantuntijuus kuitenkin vahvistuu ja kehittyy hiljalleen, ja jonain päivänä uusi henkilö onkin jo perehdyttämässä tiimiin uutta työntekijää.

Asiakaspalvelussa hyvät työkalut sujuvoittavat arkea. Tarjoamme Requeste-asiakaspalvelujärjestelmää asiakaspalveluiden käyttöön helpottamaan ja tehostamaan tiimien työtä. Olethan yhteydessä kun haluat tietää lisää. Voit myös varata ajan kalenteristamme, niin tutustutaan ja katsotaan voisiko ratkaisumme olla sopiva tiimillesi!

Requeste-tiimin yhteystiedot Varaa aika kalenterista

Kuva Pixabaystä